昨天有個小小卻很震撼的網路事件。有一個女生原本打算到某間咖啡店消費，結果進去之後發現無法符合該店的低消規定，於是在考慮了一下之後決定離開，之後幫這間店在Google評論上打了一顆星的負評，並且說明她的理由。沒想到這間咖啡店的老闆看到一顆星負評瞬間炸鍋，就開始肉搜這個女生的資料，並且在自家咖啡店IG的限動上先是抱怨了一番，然後開始連續曝光這個女生的各種資料，並且對這位女生及其家人大肆批評，最後引起了喧然大波，開始有人湧入該咖啡店的Google評論寫下負評，但至今該店老闆仍然堅持自己的做法是對的，也表示不在意Google評論。
由這個事件不難看出，整個社會風氣正在慢慢轉變中，早期大部份的店家對部落客、網紅或是顧客的意見，是抱著尊重且敬畏的態度，不論在臉書或Google評論，如果不小心得到負評，心中有再多不爽，也只能出來低頭安撫客人，後來陸續有一些事件，老闆選擇把脖子硬起來，勇敢捍衛自家名聲，甚至調出監視器畫面舉證，輿論就開始反轉，甚至惡意的Google負評也被移除了，於是，現在有些店家拒絕再當軟杮子，選擇正面和消費者對槓，就是要出一口氣。
其實，我真的可以理解店家無緣無故被打一顆星負評的不爽心情，尤其如果這個客戶壓根就沒有消費時，那實在是很寃枉，重點是既不能移掉負評，又無處申訴，就像有人在你家門口拉了一陀屎，想清又清除不了每天自己和左鄰右舍都會看到，實在非常影響心情。
重點是Google在地商家的評論，一直並沒有太好的審核機制，任何人只要簡單動動手做鍵盤俠，就可以隨便幫任何店家打星星、寫評論，除非短時間湧入大批評論，才會去審核那些評論的地理位置或來源IP等等是否合理，系統再慢慢進行移除。然而，通常在「被留負評打1顆星」的那一剎那傷害就已經造成了，系統也未必會把所有惡意評論都清除乾淨，到最後店家只能自求多福，無語問蒼天。Google是全世界第一流的網路公司，推出了一個影響到在地商家生計如此重要的機制，怎麼不多花一點心思來解決這些衍生問題呢？難道就沒有更客觀不能作弊的評分機制了嗎？
但在Google評論更進化之前，我們只能接受它的現有機制就是如此，而且在行銷的角度，其實Google評論在台灣的重要性與日俱增，有人會看到好評來消費，也會有人看到負評拒絕往來，愈來愈多人會受到它的影響，那家咖啡店老闆雖然表示完全不在意，但如果真的不在意，又怎麼會有這麼大的反彈？
我仔細研究了一下這個事件的始末，說句公道話，我覺得雙方都有生氣的理由，但也都有不生氣的做法。不論是普通顧客或網紅，大家現在都要體認到，你在網路上隨便打個分數、發表一個評論，可能都會對別人造成很大的傷害，應該要非常謹慎為之，不要再有「顧客就是老大」的心態，尤其在社群時代，凡走過必留下痕跡，就算是暱名留言，都可能透過一些手段追溯到你這個人。這個老闆只是去肉搜顧客，公開資料言語覇凌而已，有些老闆真的很不爽就去警察局報案提告了，或是找一些黑道來修理你，事情就一發不可收拾了。真有不好的地方，可以當面提意見，或打3顆星＋委婉的留言建議，目的是讓店家有機會改進，而不是拿評論來發洩，有句俗話說：擋人財路如殺人父母，凡事還是留一些餘地會比較好。
店家更不用說了，肉搜顧客公佈資料＋評論，不但有違法疑慮，更是非常沒有風度的展現，你可以拿出監控影像據理力爭回覆評論，也可以虛心接受檢討改進，更多老闆是選擇無視負評略過不理，不論那一種都比現在的做法好一萬倍，這樣公開嘲諷批評顧顧，就算你再有理，現在也變成沒有理了。不曉得看了店家的處理方式，以後有那個陌生顧客敢去光顧？尤其後來又被新聞報導出來，只會在網路上留下永遠、更多的負評而已，未來恐怕很難再經營下去了，真正是因小失大。
水能載舟、亦能覆舟，好好重視網路評論善加運用，對生意絕對是有助益的，但也要保持高EQ，找到面對負評比較好的心態和方法，因為這已經是未來所有店家都必需要學會的重要課題了。
