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從少了一塊雞排談起

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2023 年 01 月 17 日

上星期騎車到家附近的一間海南雞飯買便當回家吃,另一半點了海南雞腿飯,我點了雞排飯,這間店的生意不錯,我在現場等了大約15分鐘才拿到便當回家。等回到家興緻沖沖的打開便當要享用美食時,才發現好像少了什麼?我的雞排便當主角怎麼不見了?翻來翻去遍尋不著,原來是店家忘了放雞排了。

如果是少了其他配菜也就算了,少了最期待的雞排怎麼受得了?我立刻打電話過去那間店質詢+抱怨,接電話的小姐大概是在忙,並沒有什麼道歉之意(也可能是經常發生習慣了?),只是淡淡的說應該是忘了放,請我回去拿,現在店裡人手不夠,無法送來給我。我只好把便當蓋上,再次騎了車出門,專程去領我的雞排。到了店裡,我有點生氣,質疑他們的便當處理SOP有問題,那位剛剛接電話的小姐終於對我道了歉,本來還要叫我再等一下,看我實在很不爽,就趕緊攔下一塊剛炸好的雞排先給我,並且送我一杯紅茶做為賠禮。

我默默地領回雞排和紅茶回家,一面吃冷掉的便當一面猶豫要不要上網寫下一顆星負評,但人家可能也不是故意的,又拿到一杯贈送紅茶了,想到寫負評可能害到店員,最後還是就算了。只不過我也一面在想,如果我是這間店的員工,遇到同樣情況,是不是還有其他更好的做法?萬一今天我不是自己去買,而是透過外送平台點的餐,我應該只能申訴退錢了吧,他們的損失不是更大嗎?以下是我想到的幾種可能做法。

第一種做法。先誠懇道歉,說明因為人手不夠無法補送過去,麻煩客人再回來領一次,並且聲明會把這個雞排便當的錢全數退回,或是多送一份其他主餐,做為客人再次奔波以及打壞心情的補償,而不是只送一杯飲料,感覺像是沒誠意的道歉。

第二種做法。一樣先誠懇道歉,但無論如何不讓客人再奔波一次,立刻詢問地址調配人手,在5分鐘內把雞排送過去,並且再加送一份雞腿和飲料,讓客人有得到補償的感覺。

第三種做法。道歉完了之後,給客人兩個選項,如果客人願意再來一趟,會再加送他一份其他主餐,如果客人住的比較遠懶得再跑回來一趟,就詢問他的帳戶,立刻把剛剛的便當錢轉帳退回給他。並且表示下次如果有機會再來店裡,請務必和店裡說,將致贈一杯免費雞排+飲料。

如果大家還有其他更好的做法,歡迎也提出來。我自己沒開過餐廳,以上三種做法單純都只是站在消費者的角度來思考,是想像中如果當時店家提出這三種做法之一的話,我的心情一定會好受很多。簡單說,店家當時的歉意不足,補償也很沒誠意,所以才會讓人「奇蒙子」一直很不好,但如果真的有同理到客人打開便當後才發現少了主食的失落,以及必需浪費時間精力再跑回去一趟的不爽,不斷的道歉,並且送上足夠彌補甚至超越這種不爽心情的贈品,那這件事就可能會揭過去了,甚至讓印象「由負轉向正」,之後還會再去做二次消費。

有些人可能會覺得,那位小姐應該只是個店員,沒這麼大權力退錢或再送一份主食,但我覺得這是一間店很重要的「危機應變」能力,老闆絕對要針對會面對顧客的一線同仁做好訓練及充分授權,看起來本來只是個沒什麼大不了的小事,但只要沒有應對好,失去一個顧客事小,還可能馬上在Google上就多了一個附上照片的一顆星負評了,絕對是很划不來的事。

至於這個客戶究竟是奧客故意想多騙一份雞排,還是真的沒拿到感到失望,店員每天面對那麼多客人,應該很容易感覺得出來,我就不多說了,就算店家是當做上當受騙,這位客人也不可能再去騙第二次、第三次,沒必要因為懷疑而小氣處理。

很多餐廳或許還沒意識到負評的影響有多大,我覺得在消費者意識抬頭,訊息流通快速的當下,每個負評都是需要謹慎應對處理的,或許你現在生意很好,可以不在乎這些負評,但如果過於輕忽不知檢討改進,不知道那一天,負評就會如同潮水一般湧來把你淹沒了。

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