前幾天透過Uber訂早餐，餐點來的時候，驚喜發現店主很貼心地用一塊瓦楞紙板把冰的飲料和吐司麵包隔開來，讓我們可以拿到熱騰騰的吐司，不會受冰飲料影響變冷變硬。
其實這樣的做法不是這間早餐店原創，但也並不常見。從以前到現在，我只要買過的早餐店，幾乎都會觀察他們有沒有這樣做？大約10家店裡只找得到1家會放紙板隔開飲料，其他9家都是為求方便，都是把一堆冰飲料和麵包全都塞在一個塑膠袋裡。我甚至還曾經主動對店家提出建議，但老闆聽了幾乎都沒反應，好像我提的是什麼天方夜譚，完全沒人採納這個提議。
我在臉書上分享了這個貼心的小細節，結果有些朋友表達了不同的看法。其中有一位說：「等你自己去做早餐店試試看（就知道了）」，另一位說：「你知道每天幾百份早餐，之前要花多少時間去裁厚紙板嗎？」
沒錯，我沒做過早餐店，但我從小到大也吃過無數間早餐店，其實台灣像美而美這種早餐店多如牛毛，每間店賣的東西幾乎大同小異，口味上也很少有特別到非吃不可的地步，所以他們其實是非常容易被取代的。只要有另一間店開在附近，店面看起來裝璜比較新比較好看，飲料打個折扣，甚至只是店員長的比較可愛一點，我可能就「轉台」了，完全沒有任何忠誠度可言。
但是為什麼有的早餐店生意就是很火，客人總是大排長龍，有的早餐店就是門可羅雀？明明兩間店就開在隔壁，賣的東西都差不多，真的是其中一間比較便宜或比較好吃嗎？俗話說，魔鬼永遠都是藏在細節裡，或許只是我前面說的放瓦楞紙板的小小貼心舉動，又或許是這間早餐店的老闆娘都記得我的喜好，每次見面時也會叫出我的名字，讓我感到就像家人一樣，所以就是一定會找她買，即使要排一點隊也願意等。
再舉一個小例子。
現在有愈來愈多早餐店、飲料店都已經開始使用Line官方帳號，尤其是請客人透過Line來點餐，真是非常方便。主要的原因是我每次點的內容都差不多，只要複製上一次的餐點貼上，一秒鐘就可以完成點餐，而且當我要幫一群人點飲料時，因為每人的喜好口味都不同，如果是傳統用電話來訂購，光講個需求就要花老半天，店家還可能搞錯，但如果透過Line來送出需求，一樣只要一秒鐘，而且絕對不會出錯。
我家附近有一間早餐店就是如此，雖然他們家餐點不是頂好吃，但勝在有用Line官方帳號，實在是很方便，我每次傳出需求過去之後3秒鐘之內一定會有回應，而且會視現場排隊人數告訴我大概多久之後過去取餐比較好。我算好了時間，到了現場幾乎都馬上就可以付錢拿到餐點，完全不用等待。
我家附近有另一間早餐店，其實比上一間店好吃一點點，但一直都沒有開放讓客人用Line點餐，還是只能打電話過去訂餐。有一次我終於忍不住了，就問店家為什麼不用使用Line呢？老闆和我說：「太忙了，沒空看Line」。這個答案讓我有點傻眼，也沒再多解釋些什麼，畢竟每個人有他的選擇，只是我後來因為方便、省時，就幾乎再也沒去那間稍微好吃的早餐店了。
使用Line會比接電話花更多時間嗎？答案當然是不會。接一通電話最少也要花3分鐘時間，但回個Line訊息只要1秒鐘，如果都有時間接電話了，怎麼會沒時間回Line？那間有用Line的早餐店，弄了一個小平板放在收銀機前面，只要有Line訊息過來都會發出聲音、跳出提醒，他們有人會專門負責回覆和點餐，就和Uber接單是一模一樣的做法。如果因為使用Line接單，變得更加忙碌，理論上應該是生意也變好了，那說不定應該要增加更多人手才是。
我慢慢發現一件事：「裝睡的人是叫不醒的」，失敗的人總會為自己找到一千個理由，不論你給他再多的建議，他都覺得是多餘的。還有一些人，總覺得自己只要專注在自己產品品質上，只要東西真的好，總有一天識貨的客人就會上門，其他和產品不相干的旁枝末節都不重要。
但在這個競爭激烈的複雜社會裡，想要脫穎而出靠的可能不再只是產品而已，有時就是需要比別人多花很多心思。客人的建議其實是最最寶貴的，因為「嫌貨才是買貨人」，他們會想給建議，就是希望你變更好，可以繼續來消費，不要嫌他們雞婆，或不把他們的意見當一回事，一個回頭客的價值勝過再多的廣告宣傳，大部份消費者根本就不會提出建議或說出不滿，只會在心裡暗罵一聲就掉頭走人，從此就再也不來消費了，你可能連改進變得更好的機會都沒有。
或許客人很外行，提的建議太過天馬行空，但你也不妨好好聽一下，說不定他就代表了某種心聲，也可以和客人多聊幾句，和他們再多討論看看這個提議的優缺點如何，至少讓他感覺到你有把他的話聽進去，是有在認真思考過可行性的，這也是一種很好的態度，總比敷衍的微笑或謝謝來得更好一些。
成功的人，往往就是那個聽得進別人意見，會檢討改進一直思考怎麼做可以更好的人，這種人永遠不會覺得自己已經100分而驕傲自滿；失敗的人，就是那個覺得自己已經很厲害很努力了，聽到任何意見都只想說「不」，永遠不願意嚐試新做法，只會一直怨天尤人的人。
